Umowa i SLA

Dokumenty umowy

Stan na 12.10.2026

Dokument	Co określa
Umowa	Usługę i granice ochrony anty-DDoS, obowiązki stron, styk i koszty dojścia, uruchomienie i odbiór, opłaty i rozliczenia, odpowiedzialność, okres obowiązywania, rozwiązanie umowy i poufność
ZamówienieZałącznik nr 1	Indywidualne parametry usługi: strony, sposób i punkt styku, przepustowość portu, numer AS i AS-SET klienta, Pulę Chronioną, zakres ochrony, model rozliczenia i ceny, termin płatności i karencję przed zawieszeniem, okres umowy i dane kontaktowe. Podaje też Wielkość Infrastruktury, czyli łączny wolumen ruchu ataku, jaki nasza infrastruktura jest w stanie przyjąć i przetworzyć dla wszystkich klientów razem
SLAZałącznik nr 2	Dostępność, niedostępność i wyłączenia, obsługę zgłoszeń, okna serwisowe i kredyty usługowe
AUPZałącznik nr 3	Zasady dopuszczalnego korzystania z usługi: adresację i routing, nadużycia sieciowe, treści i zgodność z prawem, korzystanie z zasobów, odsprzedaż, zgłoszenia nadużyć i skutki naruszeń
Powierzenie przetwarzania danych osobowychZałącznik nr 4	Zasady przetwarzania adresów IP Twoich użytkowników końcowych w zrzutach ruchu i innych danych, które utrwalamy albo przechowujemy na Twoje zlecenie. Przy samym tranzycie z ochroną nie przetwarzamy danych osobowych w Twoim imieniu i załącznik nie ma zastosowania

Treść SLA i AUP jest jednakowa dla wszystkich klientów.

Kolejność pierwszeństwa

Zamówienie
SLA
AUP
Umowa
Dokumentacja techniczna zaakceptowana przez strony

Kolejność rozstrzyga tylko konkretną rozbieżność między dokumentami i tylko w zakresie właściwym dla danego dokumentu.

Klienci, podwykonawcy, prawo właściwe i poufność

Usługa dla przedsiębiorców

Usługę świadczymy wyłącznie przedsiębiorcom, na potrzeby ich działalności gospodarczej albo zawodowej.

Podwykonawcy

Za działania i zaniechania podwykonawców, którym powierzamy wykonanie naszych zobowiązań, odpowiadamy jak za własne.

Prawo polskie

Do umowy stosuje się prawo polskie. Przez 30 dni od zgłoszenia sporu strony podejmują próbę jego polubownego rozwiązania. Spór nierozwiązany w tym terminie rozstrzyga sąd właściwy dla naszej siedziby w Rzeszowie.

Poufność

Strony zachowują w poufności informacje niepubliczne, w tym informacje o architekturze sieci, prefiksach, sesjach BGP i incydentach, przez okres obowiązywania umowy i 5 lat po jej zakończeniu.

Zawarcie umowy

Umowę z Zamówieniem do podpisu wystawia kreator zamówienia w panelu, z danymi Twojej firmy. Możemy ją też przygotować za Ciebie.
Podpisany egzemplarz, PDF albo zdjęcie do 16 MB, wgrywasz w panelu, w karcie „Dokumenty”.
W umowie oświadczasz, że masz prawo posługiwać się numerem AS i ogłaszać prefiksy objęte usługą. Przed kontrasygnatą sprawdzamy numer AS podany w oświadczeniu.
Na nasze żądanie przedstawiasz dokumenty potwierdzające prawo do numeru AS i prefiksów, w szczególności upoważnienie do rozgłaszania (LOA). Do czasu ich przedstawienia nie rozgłaszamy prefiksu i nie obejmujemy go ochroną.
Do zawarcia umowy nie musisz podawać listy prefiksów. Zamówienie określa Pulę Chronioną regułą: prefiksy IPv4 o długości do /24 włącznie, które ogłaszasz do nas w sesji BGP, objęte obiektami route dla Twojego AS-SET-u, a bez niego dla Twojego numeru AS, w bazach RIR, dla których walidacja RPKI nie daje wyniku Invalid. Prefiks, którego nie obejmuje żaden ROA, nie może zawierać części, której ROA wskazuje numer AS inny niż Twój i inny niż numery z Twojego AS-SET-u. Bieżący wykaz jest w panelu.

Etapy uruchomienia usługi

Forma czynności

Czynność	Forma
Zawarcie umowy	Pisemna, elektroniczna (kwalifikowane podpisy elektroniczne) albo dokumentowa, przez wymianę podpisanych egzemplarzy elektronicznych. Dniem zawarcia jest dzień złożenia ostatniego oświadczenia
Zmiana umowy albo Zamówienia	Dokumentowa, pod rygorem nieważności. Dotyczy także zmiany portu, taryfy i zobowiązania. Zgłoś zmianę
Wypowiedzenie, rozwiązanie, odstąpienie	Dokumentowa, pod rygorem nieważności
Zmiana danych identyfikacyjnych, kontaktowych albo osób NOC	Zawiadomienie w formie dokumentowej. Nie jest zmianą umowy
Dyspozycje techniczne	Składają je osoby uprawnione: przez NOC, w panelu albo e-mailem. Dyspozycją nie można zmienić ceny, okresu umowy ani innych istotnych warunków

Dostępność i obsługa zgłoszeń

Dostępność usługi: 99,00%
NOC: całą dobę
Zapowiedź okna serwisowego: 24godziny

Parametr	Zasada
Sposób liczenia	Dostępność = (minuty okresu − minuty niedostępności) ÷ minuty okresu × 100%, liczona osobno dla każdego okresu rozliczeniowego. Gdy usługa trwała tylko część okresu, liczymy wyłącznie czas od jej uruchomienia do zakończenia świadczenia
Podstawa obliczeń	Dostępność obliczamy z danych naszych systemów monitoringu, zapisów zdarzeń i Twoich zgłoszeń. Na uzasadnione żądanie udostępniamy informacje, które pozwalają sprawdzić obliczenie
Zakres	SLA obejmuje dostępność sieci, portu i ścieżki ochronnej pod naszą kontrolą. Nie gwarantuje wykrycia ani odparcia każdego ataku
Niedostępność	Całkowity brak możliwości korzystania z usługi wskutek zdarzenia pod naszą kontrolą. Degradacja, wzrost opóźnień, zmiana trasy, odrzucenie części ruchu prawidłowego i ograniczona skuteczność filtrowania nie są niedostępnością, jeżeli usługa pozostaje dostępna. Takie zdarzenia obsługujemy według priorytetu zgłoszenia
Początek i koniec niedostępności	Liczy się od późniejszej z dwóch chwil: zarejestrowania zdarzenia przez nasze systemy monitoringu i otrzymania przez NOC kompletnego zgłoszenia. Kończy się z chwilą przywrócenia usługi, wdrożenia skutecznego rozwiązania zastępczego albo usunięcia przyczyny

Priorytety zgłoszeń

Priorytet	Zdarzenie	Reakcja	Aktualizacja
P1 krytyczny	Całkowita niedostępność usługi albo trwający incydent o krytycznym wpływie na usługę	30 minut	co 60 minut
P2 wysoki	Istotna degradacja, częściowa niedostępność albo poważne ograniczenie ochrony	2 godziny	co 4 godziny
P3 standardowy	Pozostałe problemy, zapytania techniczne i zmiany	1 dzień roboczy	według ustaleń

Czas reakcji liczymy od otrzymania kompletnego zgłoszenia do pierwszych czynności diagnostycznych. Czas usunięcia problemu ma charakter szacunkowy. Priorytet nadajemy według rzeczywistego wpływu na usługę i po diagnostyce możemy go zmienić, podając przyczynę.

Kompletne zgłoszenie

Identyfikator usługi i prefiks, którego dotyczy
Czas wystąpienia i opis objawów
Dostępne dane diagnostyczne
Wpływ na Twoją działalność
Dane osoby uprawnionej do kontaktu

Gdy zgłoszenie jest niekompletne, prosimy o uzupełnienie. Czas reakcji nie biegnie, dopóki brak danych uniemożliwia obsługę zgłoszenia.

Okna serwisowe

Zapowiedź podaje termin, przewidywany czas trwania i możliwy wpływ na usługę.
Prace pilne, związane z bezpieczeństwem albo stabilnością sieci, możemy zapowiedzieć z krótszym wyprzedzeniem albo rozpocząć od razu. Informujemy o nich w najwcześniejszym możliwym terminie.
Okno serwisowe, które mieści się w zapowiedzianym terminie i zakresie, nie jest niedostępnością. Okres istotnego przekroczenia zapowiedzianego czasu prac może zostać zaliczony do niedostępności, jeżeli spełnia jej warunki.

Kredyty usługowe i wyłączenia

Dostępność w okresie	Kredyt
od 99,00%	nie przysługuje
98,00–98,99%	10% opłaty okresowej netto
95,00–97,99%	20% opłaty okresowej netto
poniżej 95,00%	30% opłaty okresowej netto

Kredyty za jeden okres wynoszą łącznie najwyżej 30% opłaty okresowej netto.
Kredyt zaliczamy na poczet przyszłych opłat okresowych za tę samą usługę. Nie podlega wypłacie w pieniądzu ani przeniesieniu na inny podmiot (cesji).
Gdy umowa kończy się z przyczyn zawinionych przez nas przed wykorzystaniem kredytu, rozliczamy go na fakturze końcowej.
Wniosek z numerem zgłoszenia, opisem zdarzenia i wskazaniem okresu niedostępności składasz w formie dokumentowej w terminie 14 dni od końca okresu rozliczeniowego, którego dotyczy. Po tym terminie prawo do kredytu wygasa.
Kredyt jest wyłącznym środkiem, który przysługuje Ci z tytułu niedostępności albo naruszenia gwarantowanej dostępności.

Wyłączenia z niedostępności

Do niedostępności nie liczymy czasu, w którym brak albo ograniczenie możliwości korzystania z usługi wynika z:

zapowiedzianego okna serwisowego
ataku, którego wolumen, liczba pakietów, rodzaj albo sposób przeprowadzenia przekracza Wielkość Infrastruktury, czyli łączny wolumen ruchu ataku, jaki nasza infrastruktura jest w stanie przyjąć i przetworzyć dla wszystkich klientów razem
zastosowania blackholingu (RTBH), przez cały czas objęcia nim prefiksu, który jest wtedy niedostępny w Internecie także dla ruchu prawidłowego
zawieszenia usługi za brak zapłaty, w tym wyłączenia portu
działań albo zaniechań Twoich, Twoich pracowników, współpracowników i użytkowników albo podmiotów działających na Twoje zlecenie
błędnej konfiguracji albo awarii po Twojej stronie: urządzeń, systemów, łączy, sesji BGP, prefiksów, numeru AS, obiektów IRR, wpisów ROA i walidacji RPKI
braku, opóźnienia albo wadliwości Twojego współdziałania, w tym niedostarczenia danych, dokumentów, dostępu albo potwierdzenia dyspozycji
awarii albo ograniczeń cross-connectu, transmisji dojściowej, punktu wymiany ruchu, zasilania, centrum danych albo innej infrastruktury podmiotu trzeciego poza naszą kontrolą
zgodnego z umową ograniczenia, przekierowania, filtrowania albo wstrzymania ruchu
wykonania obowiązku prawnego albo decyzji organu, a także uzasadnionej konieczności ochrony bezpieczeństwa albo stabilności sieci
siły wyższej
testów, prób albo zmian uzgodnionych z Tobą
braku dostępności Twoich zasobów, aplikacji albo usług mimo prawidłowego działania tranzytu i ochrony

Gdy przyczyna leży częściowo po naszej stronie, do niedostępności liczymy tylko okres i zakres, za który odpowiadamy.

Okres umowy i przedłużenie

Warunek	Okres oznaczony	Czas nieoznaczony
Wypowiedzenie bez wskazania przyczyny	Nie przysługuje Ci. Nie wyłącza to Twojego prawa do rozwiązania umowy z przyczyn leżących po naszej stronie	Każda ze stron może wypowiedzieć umowę z 2-miesięcznym okresem wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego
Indeksacja opłat	Nie indeksujemy opłat	Możemy podwyższyć opłaty najwyżej raz w roku o średnioroczny wskaźnik cen towarów i usług konsumpcyjnych ogółem ogłoszony przez Prezesa GUS za poprzedni rok kalendarzowy, jeżeli jest dodatni. Zawiadamiamy o tym co najmniej 30 dni wcześniej
Jednostronna zmiana warunków przez nas	Tylko gdy wymaga jej zmiana przepisów albo decyzja organu, gdy jest wyłącznie korzystna dla Ciebie albo gdy ma charakter wyłącznie administracyjny i nie ma dla Ciebie negatywnych skutków	Także przy istotnej zmianie kosztów świadczenia usługi, zmianie technologii albo potrzebie dostosowania usługi do nowych zagrożeń bezpieczeństwa
Zawiadomienie o jednostronnej zmianie	Na trwałym nośniku, co najmniej miesiąc przed wejściem zmiany w życie, z jej treścią, przyczyną, wpływem na usługę i Twoimi uprawnieniami w razie braku akceptacji. Termin może być krótszy, gdy wymuszą to przepisy, decyzja organu albo bezpieczeństwo sieci
Rozwiązanie ze skutkiem natychmiastowym	Każda ze stron może rozwiązać umowę, gdy druga nie usunie istotnego naruszenia w dodatkowym terminie co najmniej 14 dni
Siła wyższa dłuższa niż 60 dni	Każda ze stron może rozwiązać umowę w formie dokumentowej, bez opłat za okres po rozwiązaniu

Zapytanie ofertowe

Okres umowy i taryfę podajesz w zapytaniu.

Faktury i płatności

Parametr	Zasada
Okres rozliczeniowy	Kolejne okresy po 30 dni, liczone bez przerw od dnia uruchomienia, niezależnie od miesięcy kalendarzowych. Daty okresów widzisz w panelu
Faktura	Przy stałej opłacie wystawiamy fakturę z góry, na początku okresu. Przy taryfie według 95. percentyla wystawiamy ją z dołu, po zakończeniu okresu, z ceną zobowiązania i nadwyżką na jednej fakturze. Porównanie taryf
Termin płatności	Określa go Zamówienie, standardowo 30 dni od wystawienia faktury. Płacisz przelewem. Dniem zapłaty jest dzień uznania naszego rachunku pełną kwotą
Doręczenie	Fakturę elektroniczną udostępniamy w panelu, a o jej wystawieniu zawiadamiamy e-mailem
Kwoty i VAT	Ceny podajemy netto. VAT, standardowo 23%, naliczamy jednorazowo od sumy należności za okres rozliczeniowy. Klientowi z innego państwa UE z ważnym numerem VAT UE wystawiamy fakturę z odwrotnym obciążeniem
Waluta	PLN albo inna waluta uzgodniona w ofercie
Saldo	W panelu prowadzimy saldo rozliczeniowe. Faktura obciąża je kwotą brutto w dniu wystawienia, a wpłata je uznaje. Faktury rozliczamy z saldem od najstarszej
Weryfikacja rozliczenia	Rozliczenie opiera się na zapisach zdarzeń, logach i pomiarach naszych systemów. Na uzasadnione żądanie udostępniamy informacje, które pozwalają je sprawdzić
Zastrzeżenia do faktury	Zgłaszasz je w terminie 14 dni od otrzymania faktury, podając jej numer, kwestionowaną pozycję i uzasadnienie. Część bezsporną płacisz w terminie. Gdy zastrzeżenia są uzasadnione, wystawiamy fakturę korygującą albo zaliczamy nadpłatę na poczet najbliższych należności

Zaległość

Termin płatności
Po jego upływie zawiadamiamy Cię w panelu i e-mailem o zaległej kwocie i terminie, po którym możemy zawiesić usługę.
Karencja
Biegnie od zawiadomienia. Jej długość podaje Zamówienie.
Zawieszenie
Po karencji możemy zawiesić usługę: wyłączyć ochronę i, według naszego wyboru, port. Panel i faktury pozostają dostępne, a opłaty okresowe są nadal należne.
Wpłata
Po uznaniu naszego rachunku kwotą zaległości przywracamy ochronę tych samych prefiksów i włączamy te same porty co przed zawieszeniem, bez dodatkowej opłaty i bez Twojego zgłoszenia.

Zasady korzystania z usługi

Zasady z załącznika AUP obowiązują także Twoich abonentów i użytkowników końcowych. Za to, czy ich przestrzegają, odpowiadasz jak za własne działanie.

Adresacja i routing

Nie przekazujesz ruchu z podrobionymi adresami źródłowymi i filtrujesz ruch wychodzący zgodnie z BCP 38 i BCP 84.
Nie ogłaszasz prefiksów osób trzecich bez ich zgody.
Nie przekazujesz nam tras otrzymanych od innych dostawców tranzytu ani z punktów wymiany ruchu, chyba że uzgodnimy inaczej.
Ogłaszasz wyłącznie prefiksy zgodne z obiektami IRR i ROA. Prefiksu z wynikiem walidacji RPKI Invalid nie ogłaszasz.
Obiekty IRR i ROA aktualizujesz przed zmianą ogłoszeń, a nie po niej.

Nadużycia sieciowe

Nie wykorzystujesz usługi do ataków DDoS, skanowania cudzych systemów bez zgody ich właścicieli, przechwytywania cudzego ruchu, rozsyłania złośliwego oprogramowania, utrzymywania serwerów C2 ani phishingu.
Nie utrzymujesz publicznie dostępnych usług, które można wykorzystać do amplifikacji ataków, w szczególności otwartych serwerów DNS, NTP, SSDP, memcached, CLDAP, chargen i SNMP. Taką usługę, zgłoszoną przez nas, wyłączasz albo ograniczasz do niej dostęp najpóźniej w ciągu 3 dni roboczych.
Nie obchodzisz naszych mechanizmów ochronnych i nie ukrywasz przed nimi ruchu noszącego cechy ataku.

Zgłoszenia nadużyć

Na nasze zgłoszenie nadużycia odpowiadasz w ciągu 4 godzin, gdy dotyczy trwającego ataku, otwartego serwera wykorzystanego do amplifikacji w ataku albo zagrożenia stabilności sieci.
W pozostałych sprawach odpowiadasz w ciągu 1 dnia roboczego.
Odpowiedź wskazuje podjęte działania albo powód, dla którego uważasz zgłoszenie za bezzasadne.
Utrzymujesz aktualny kontakt do zgłaszania nadużyć w bazie swojego RIR-u i w bazach IRR.

Skutki naruszenia

Proporcjonalnie do zagrożenia i w najwęższym wystarczającym zakresie możemy odfiltrować ruch będący źródłem naruszenia, wstrzymać rozgłaszanie prefiksu, zastosować RTBH wobec prefiksu albo adresu, który staje się wtedy niedostępny w Internecie także dla ruchu prawidłowego, zawiesić usługę albo rozwiązać umowę.
Informujemy Cię przed działaniem, a gdy zagrożenie na to nie pozwala, niezwłocznie po nim, wskazując naruszenie.